解決問題，從心變革

作者: 品碩創新 郭仲倫 顧問

談到問題，對人生而言，可謂是無所不在，從沒消失過，對企業而言也是如此，面對環境的劇烈競爭，企業管理階層與工作者每天面對大大小小的問題，費時傷神的想著如何解決，多數人可能憑藉著經驗解決問題，問題規模小或數量少時，還應付得過去，一旦問題多或問題規模大，就可能發生問題失控的現象，造成有形及無形更大的損失。

解決問題基本上須要有系統性的方法及科學化的邏輯步驟(如: Ford 8D或QC Story或’六標準差等方法)，但在處理問題時，光靠這些方法還不夠，特別是在面對人的問題時，往往存在抗拒解決問題的阻力，可能是解決問題未被認同或有人對解決的方式並不認同等原因所造成，這些抗拒存在於利害關係人的心中，所以要解決問題，應從心著手，從心變革。而變革也有方法，以下介紹變革四部曲，它可以有效的解決變革上的阻力。

變革首部曲-見凍
這裡所謂的”凍”指的就是問題，人若一開始輕忽問題或看不準問題，就可能不會有行動或以不適當的方向去處理它。

舉例來說，有一天小明的右腳掌底部皮膚深處有很輕微的微痛感，一開始他覺得可以忍，拖了三天後變更痛，此時去藥房買藥膏，擦一兩天後，沒改善且更加腫痛，後來去醫院檢查，才確診是蜂窩性組織炎，經正確治療一週後康復，回顧這故事的一開始，若一開始能即時給予正確的診斷與治療，就可以少痛好幾天，也不會有惡化截肢的風險，所以當問題的輕微症候出現時，應該要有憂患意識，在明顯痛感微增之時或更早的時點，就應該去就醫，問題最怕放置發酵，大家應”見凍”(見任何問題發生)之初，即仔細審視且不輕忽，是為上策。

變革二部曲-解凍
在企業裡當問題出現，對不同的利害關係人而言，會有不同的解讀與反應，有人可能很緊張，有人覺得事不關己，有人等待著他人來解決，正反雙向各種反應都有，也正因如此常造成問題擱置，無人理會，致使問題擴大，損失慘重，所以當問題一出現時，最重要的是先與利害關係人溝通，使大家對問題的暸解與描述相同，進而促使大家在問題上達成一定的共識，而所謂”解凍”，意即建立共同問題的共識。

變革三部曲-變動
在瞭解問題後，接著便是要解決問題，而所謂”變動”意即為找出對策解決問題，而思考解決之道最關鍵的是切忌直接跳到解法，應該針對問題探討真因，透過有效的真因分析工具(如:魚骨圖或系統圖等)，找出真因，對症下藥，對於規模比較大且較複雜的問題，需使用系統化的問題分析與解決方法(如前述的Ford 8D等)，搭配適當的分析工具(如:QC Story新舊七工具等)，方能有效分析問題和發展相應對策克服問題，此乃殺雞用雞刀，殺牛則用牛刀之道理。

變革四部曲-結凍
當問題被解決後，我們能保證問題不再發生嗎?若又再復發，原因何在?根據過去的經驗，主要的原因通常是沒有一套維持對策正確持久的管理機制，所以應將導入的對策，訂定標準作業規範(SOP)，使大家有依據遵行，如此才能長治久安。

然而解決問題的過程，並非只是找到問題的真因及對症下藥等方法而已，更重要的是如何引領利害關係人從看到問題，建立共識，對症下藥，到長久維持。

要能成功有效的引領大家解決問題，並非單純套用變革方法就會成功，而是要從利害關係人的心出發，在解決問題的變革過程中，時時明白人心之所向，步步為營的與大家充分溝通，讓大家理解現況與下一步的方向，惟有所有人都已充分溝通和取得多數人的認同下，問題往往才能無副作用的徹底根治。

希望以上所分享的變革四部曲與相關觀念，能為各位日後在面對問題窘境時，有所依循不再困惑。

作者:  郭仲倫 老師
現職:  品碩創新管理顧問有限公司 特聘顧問
           福爾摩沙專案管理協會 理事長
           前展顧問股份有限公司 總經理
資/經歷:
1.台積電事務流程再造課副理
2.榮獲2010 IMA傑出資訊經理人獎
3.擔任數十家國營，金融，製造業等上市櫃公司專案管理教育訓練、資訊系統與制度實務導入顧問，具不同領域之實際經驗近二十年[包含:台積電、聯電、友達、 晶元光電、合勤、台灣中油、台灣國際造船、上福全球科技、台鹽、華邦電子、智原科技、友訊科技、經濟部工業局、工研院、竹科管理局、高雄捷運、繼茂橡膠、富登擔保 (南京)、富登信實服務 (成都)、馬來西亞商食益補(白蘭氏)股份有限公司、元太科技、環隆電氣、石梅化工、同欣電子 、開發金照明( 廈門)、中銀富登村鎮銀行 (北京) 、新大陸環保(福州) 、保德信等]。

專案管理於企業運用上應有的正確定位

作者: 品碩創新 郭仲倫 顧問

專案活動在大部分的企業裡，是非常常見的工作模式之一，它的存在並不是近幾年才被創新發展出來的新工作方式，反倒是已存在久遠的常見管理模式之一，專案管理於實務應用上的發展過程，到底存在甚麼樣的動機與需要，使企業運作持續使用專案管理方法?

從市場基本的競爭法則來看，不論各行各業都面臨到不斷的劇烈競爭，而專案活動通常與企業面對競爭有關，企業為求更具有競爭力，需要開發更創新的產品或更優質的服務或改善目前工作流程提昇效率等，而這些目的通常以成立專案來執行，而專案管理運作的好壞，自然直接影響到企業的競爭力。

實務上企業管理者關注較多的在專案成立之初與專案完成的結果，而過程只憑藉專案經理的個人經驗來管理，專案進行的方式可能透過排出時程甘特圖，加上無數的會議溝通來推動，傳統的管理方法往往也遇到很多困難，縱然最後可完成專案，但所花的有形與無形成本，往往高出預期很多。

企業所面臨到的這些問題，如同父母為了子女的競爭力，安排他們去學習很多課程與才藝，而這些培訓就像一個個專案，有的人結果成績優秀，有的卻不理想，這裡面牽涉到的原因很多，包含小孩既有的基礎能力、訓練目的與計劃是否明確與適當、或老師的專業與經驗等原因，好的案例通常在多方考量與仔細計劃安排下，有紀律的一步步進行，正自所謂的”多算勝，少算敗，況乎不算”，”算”在這裡的意思就是好的安排也可說是好的規畫 。

專案管理學習方向的正確定位，不但直接可以節省寶貴的專案時間與費用，也可以減少高階管理者無謂的管理成本。舉例而言，管理上沒必要用複雜的方式進行管理時，硬套上專案管理的框架，有很多時候會流於殺雞用牛刀的窘境，當然牛刀成本比雞刀貴，換句話說管理是有成本的，不當的管理，或過度的管理，都是一種損失。

另一方面，從過去的學習經驗來看，套一句台積電張忠謀董事長曾對員工說過的話，”98%以上學校過去所學的東西實務工作都用不上”，其實體現了企業實務上對人才所需的技能與學校所教育的內容有著很大的落差，人才在學校如此，現今在很多的企業裡，也仍存在很多學習定位不當的狀況。

如何正確定位專案管理對企業的價值，正本清源來說，專案管理應以實務應用為主，一步一腳印探討如何應用於工作上的價值才是硬道理，作法上朝選擇主流的專案管理方法論為基礎，並依方法論的運作架構(起始、規劃、執行、監控、結案五大流程群組)，為每個流程選擇適合企業特性的工具，同時選定典型專案進行實際演練，再進一步調整工具的組合與優化工具的使用深度，再將之推向範例化，進而標準化。

我常將專案管理工具的組合應用烹飪來比喻，”好的食材，會煮的就是好廚師，不會煮的不僅是浪費食材，還影響顧客對菜餚的信心”，所以專案管理在定位上與實務上工具組合使用的適當性，仍需要企業管理者多多著墨，希望這篇文章的分享能幫助大家找到正確的方向。

解決問題沒有具備這些要素， 你永遠無法跟強手並齊

怎麼樣成為一個解決問題的高手呢? 

是過去的勤奮與勤學苦練，還是依照過去成功的經驗，還是跟在高手旁邊學習，還是找到一個成功解決問題的要素，然後透過不斷努力，最後就可以跟強手並齊呢?

由於這幾年我常在兩岸企業授課與行動學習落地輔導，2016年更把授課範圍擴到東南亞，因此比大家更有機會，認識到許多的高階主管。

不知道大家會不會覺得位階越高，解決問題的能力越強呢?至少這幾年我接觸到的企業，個人覺得是有正相關，也就是位階越高，解決問題的能力越強，位階越低，解決問題的能力

沒有那麼強。

我也常常在企業授課時，問學員一個問題，就是解決問題的能力。如果要跟強手並齊，應該需要具備那些要素? 從這些學員的回答與接觸這些優秀的高階主管，歸納整理出來的答案，跟我這幾年的觀察與輔導授課經驗，幾乎不謀而合。

解決問題必須具備7大基本要素

如果解決問題，你有具備這7大基本要素，你就可以與強手並齊，接下來我就來說明這7大基本要素。

1.態度

我常說，就算你解決問題的專業強，邏輯也強，但是態度不對，不夠積極，不夠主動性，不夠正面思考，就算能把問題解決，長遠來看，解決問題的能力也不會提升。

另外批判性思考也是一種態度，遇到問題不馬上去解決，而是停下來，想一想，對不對，真的嗎? 也就是對任何問題，都有批判性思維，擁有批判性思考習慣的人，反倒不會急著批判事情，而是在下定論之前，反向思考其他可能的原因。

2.專業

解決任何問題，一定要具備那個領域的專業或是具備基本的知識。如果你是設備工程師，你就需要具備基本設備結構的知識。如果你是資訊科技人員，你就需要具備基本寫程式的能力。那如果你是業務人員，你就需要具備基本業務開發的能力。

一般職場人士，專業的知識都是從工作上學習，在現在這個時代，學習專業的管道是非常多元的，因此不怕你不學習，就怕你不努力。另外也請記得，在解決問題上，專業這個元素是非常關鍵的。

3.方法

解決問題能力強的人，都有自己的一套方法，而且都已經融入自己的血液中，但是仔細了解這些方法後，幾乎跟台積電在用的方法一樣，那就是8D問題解決法（Eight Disciplines Problem Solving，縮寫：8D）。

所謂8D是指8個步驟，每個步驟還有小步驟，8D建構解決問題的縱向步驟與流程。8D方法以事實為基礎，不僅治標更要治本，各步驟的先後順序可視問題的困難度及複雜程度而異，不必拘泥順序。8D是一個思維，是一個工具，是一個方法，更是一種態度。

4.工具

解決問題使用的工具非常多，例如:SWOT、層別法、流程圖、柏拉圖、3*5 Why、魚骨圖、IS/IS-Not、關聯圖、TRIZ..等等。只是大家在使用這些工具時，都先射箭再畫紅心，也就是說，你的內心可能已經有答案了，只是用工具呈現出來，這樣子工具本身的功能，就沒有發揮出來。

我會建議大家簡單的問題，可以直接用經驗來解決，但是困難的問題，還是建議使用工具的邏輯來解決問題。另外當你知道更多解決問題的工具時，一旦遇到問題，你就會用最適合的工具來解決，活用這些工具才是最重要的。

 5.邏輯

常常會聽到有些主管說，你的解決問題邏輯不對，應該是這樣才對，或者說，你的結論也怪怪的，怎麼會是這個原因造成這個問題呢? 所謂的「有邏輯」，是指根據和結論之間有著明確的脈絡關聯，而非憑空地將兩者硬湊在一起，簡單地說，所謂的邏輯是指「因果關係」。

常常我們都會覺得，高階主管的邏輯都特別強。記得有一次，我在大陸上完課程，當天晚上與學員吃飯的時候，我就問一位高階主管，他是如何訓練自己的邏輯能力，他就邊喝酒邊分享他這20幾年的工作經驗。

有兩個方法可以養成自己的邏輯能力，一個是每天問一個問題，然後去尋找答案，一年下來至少可以問200個問題以上，另一個是遇到問題，訓練自己舉一反三的能力，當然這兩個方法，一開始訓練自己會非常辛苦，但是有目標的學習，短時間還看不出來能力，等時間久之後，你的邏輯能力就會爆發出來。

6.速度

過去我們花太多時間收集資料，太晚才開始思考，這樣並不是不好，而是這樣解決問題就會變得沒有效率。這個時代除了要把問題解決，還要比誰用最快的速度把問題解決出來，所以假說思考法，就是能夠一開始就思考快速解決問題的方法。

先針對問題，初期建立假說，然後實作，最後驗證，如果驗證效果不好，就在進行第二次假說，然後實作，最後驗證，以此類推。根據個人經驗，假說思考法比較適用經驗豐富的職場人士使用，因為經驗不豐富的人，常常會會建立好多次的假說，所以針對經驗不豐富的職場人士，還是建議採用之前所提到的8D方法來解決問題。

7.創新

創新是跳出框框的思考，但光有一個新的點子不叫創新，真正的創新是指能將新點子具體實現的能力(不只要有想法，更要有做法)，最後能帶來商業價值。

創新不限於產品、技術的突破，它可以是策略、商務流程的改革，也可以是思考及做事方法上的不同，而且每一個領域都有創新的可能，每個人都有創新的能力。

曾經有一次與某企業的執行長聊天，他提到，在30年前當他是工程師的時候，就常常使用魚骨圖這個工具來解決問題，30年後的今天我已經當上高階主管，但是我們的工程師解決問題還是使用魚骨圖，不是魚骨圖這個工具不好用，而是30年後的今天，問題已經比30年前複雜，我們是否可以用其他創新的工具來解決問題。因此解決問題還是要使用與時俱進的創新思維與工具方法。

重要解決問題的三大要素:態度、方法與工具

怎麼樣成為一個解決問題的高手呢? 如果解決問題，你能具備這7大基本要素，分別為態度、專業、方法、工具、邏輯、速度與創新，你就可以與強手並齊。

這7大基本要素，個人覺得”態度”是最重要的，對解決問題採取正面態度，對於正向結果抱持希望感，另外態度還可以感染自己與他人，產生正面的影響力，所以”態度”是7大基本要素重中之重。

另外”方法與工具”，只要學習到適當的步驟與流程，就像是馬步般的基本功，每遇到問題，按步就班的依照方法論，一次兩次，漸漸地就會把它融入血液中，解決問題的邏輯與速度，自然而然地就會出來了。

如果你想要解決問題能力跟強手並齊，就讓我們從今天開始學習吧，成功是要付出代價的，祝福大家享受學習過程中的樂趣喔。

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